Wiecie co jest sensem biznesu premium? Nie cena, lecz wartość. Na pewnym etapie życia, po zaspokojeniu potrzeb pierwszego rzędu klient zaczyna przedkładać wartość doświadczenia ponad jego niską cenę. W biznesie zaczyna on preferować układ win-win, stawiający satysfakcję klienta na równi z rozwojem firmy. To podejście zakłada, że klient dostanie produkt lub usługę na bardzo wysokim poziomie ale będzie musiał zapłacić za nią uczciwą cenę. Obydwie strony wchodzą w to na własne ryzyko. Klient premium doskonale wie, że za wartość płaci się ekstra marżę! Jaka to może być wartość dodana, której poszukuje dzisiejszy konsument a która może stać się naszą przewagą konkurencyjną?

Skierowanie na potrzeby klienta

Największą wartością na rynku jest rozwiązywanie potrzeb. Dostarczanie wartości z chęci szczerej pomocy swojemu odbiorcy. Przyda się do tego podejście prokonsumenckie. Empatia. Bo najpierw musimy nauczyć się nie – jak sprzedawać, ale – jak kupować. Musimy wejść w buty klienta i tych potrzeb poszukać. A może trzeba je dopiero wykreować?

Nie obejdzie się tu bez porządnego researchu – dokładna analiza rynku, branży i konkurencji jest kluczowa. Jeśli uda nam się odczytać makrotrendy w zachowaniach konsumenckich będzie nam dużo łatwiej tworzyć i oferować wartości, które odpowiadają na prawdziwe potrzeby. Następnie należy przetestować rozwiązania, zacząć komunikować wartości do swojej grupy docelowej, dostarczyć je, a na koniec zapewnić opiekę posprzedażową i zebrać feedback aby wiedzieć co poprawić.

Świadomość trendów

Starajmy się być zawsze o krok przed konkurencją, przewidywać trendy i kreować pewne rozwiązania. To nie lada wyzwanie wymagające ciągłego śledzenia trendów konsumenckich, co pozwoli nam cały czas pozostawać w czołówce peletonu. Niedoceniana w biznesie intuicja może być w tym przypadku świetnym doradcą. Intuicja bowiem, jak dowodzą badania, jest w dużym  stopniu efektem wiedzy i doświadczeń którą mamy. 

Pamiętamy przy tym by zbytnio nie wyprzedzać rynku bo na początek to się zwyczajnie nie opłaca. Lepiej jest trafiać z komunikatem do klientów którzy mają uświadomioną potrzebę i aktywnie poszukują jej rozwiązania. Pozyskanie klienta nieuświadomionego może być bardzo ryzykowne a przy tym dużo droższe! Gdy mamy już ugruntowaną pozycję na rynku i w głowach naszych odbiorców możemy pokusić się o kreowanie trendów i rozbudzanie nieuświadomionych potrzeb.

Komunikacja oparta na emocjach

Dzisiejsza ekonomia oparta jest na emocjach. Liczby podążają dopiero za nimi. Dlatego nie traktuj klienta jak bezosobowego ID ale zobacz w nim przedstawiciela swojej grupy docelowej i zacznij mówić do niego jego językiem. Użyj technik storytellingu, budując w głowie klienta historie, które sprawią, że zapragnie być ich częścią. Powiedz mu to co chce usłyszeć. Nie mów: wydatki, a inwestycje. Nie mów: drogie, ale wysokowartościowe. Możesz odwoływać się do poczucia bezpieczeństwa klienta, uwypuklając zagrożenia jakie mogą na niego czyhać a których nie jest świadomy. Wyraźnie komunikuj bezpieczeństwo transakcji płatniczych i danych osobowych. Pamiętaj, że sprzedajesz pewien styl życia, a nie sam produkt. Zagraj na emocjach, wzbudzić pożądanie. Oczywiście to Ty sam wiesz gdzie jest ta cienka granica etyczności, której nie wolno przekroczyć. Dla każdej branży będzie ona położona gdzie indziej. 

Autentyczność: niepowtarzalny vibe i stylistyka

Wartościami, które nas wyróżniają mogą być charakter marki, indywidualny styl. Twoja marka to po prostu Ty. Zasady, które wyznajesz, ten charakterystyczny vibe, który towarzyszy właśnie Tobie! Twoja stylistyka, którą przelewasz na swój branding i komunikat marketingowy. To tone of voice Twojej marki, elementy jej przewagi konkurencyjnej. Jeśli czujemy prawdziwą pasję do naszego biznesu i mocno wierzymy w jego słuszność to wszystko jest łatwiejsze. Musimy to kochać!!! Tylko wtedy jestesmy calkowicie wiarygodni.

Kultura organizacyjna

Czas aby swoim podejściem zarazić cały nasz zespół. Wszystkie miejsca styku marki z podróżą klienta muszą być nastawione na jego satysfakcję. Bo trzeba pamiętać, że nie wystarczy tylko tę wysoką wartość oferować ale także ją komunikować. To musi być widać na zewnątrz! Przemawiać przez naszych pracowników! Całe przedsiębiorstwo powinno grać do jednej bramki i nastawione być na myślenie związane z tworzeniem i dostarczaniem wartości.

Działaniom marki powinna przyświecać kultura organizacyjna przedsiębiorstwa, która zawsze będzie jego największym wyróżnikiem. To zespół zasad i wartości przypominający pracownikom o jaki wyższy cel co na co dzień walczą. A tym celem jest oczywiście zadowolenie klienta i user experience na najwyższym poziomie. 

Charyzmatyczny przywódca

I tu nieoceniona jest rola przywódcy – właściciela szefa, lidera. Kogoś, kto gotów jest podjąć ryzyko w imię większej sprawy. Jak mówi profesor Henryk Mruk: “Liny nie da się pchać”. Za każdą wielką wizją stoi człowiek. Ktoś kto ma pasję i pociągnie innych za sobą. To z nim ludzie chcą robić interesy a nie z jego marką, to od niego kupować i jego słuchać. To lider musi pociągnąć za sobą całe przedsiębiorstwo, ustalać zasady, motywować i coachować zespół. Zarażać swoją pasją i powalać charyzmą. I to wszystko umieć wlać w swój zespół aby razem z nim głosili światu dobrą nowinę!

Marka osobista i jej społeczność

Nawet jeśli nie masz zespołu i jesteś jednoosobowym przedsiębiorcą reguła charyzmatycznego przywódcy dotyczy również kreowania marki osobistej. Jako marka osobista będziesz budował wokół siebie społeczność, grupę ludzi, którzy chcą Cię wysłuchać i naśladować. Społeczność sympatyków, coworkerów i klientów. Relacja z takim odbiorcą, oparta na sympatii i zaufaniu może przerodzić się w  najbardziej lojalną współpracę w duchu win-win. 

Ogromnym plusem marki osobistej jest to, że mamy pełną kontrolę nad wszystkimi komórkami naszego biznesu. Nad strategią i jej realizacją. Nad swoim wizerunkiem, komunikacją, marketingiem oraz sposobem dostarczenia usługi. Jakość usługi pozostaje zachowana i jest firmowana naszą osobą. 

Markom ukrywającym się za logo trudniej jest budować relację niż osobom fizycznym, dlatego budowanie społeczności to domena marek osobistych. Większe marki próbują wykreować swoich brand heros (Mały Głód) lub pozyskać influencerów do głoszenia swojej nowiny. (Marek Kondrat dla ING)

W utrzymywaniu stałej relacji ze społecznością przydatne będą dobrodziejstwa analityki i automatyzacji, które pozwalają w dużym stopniu usprawnić obsługę powtarzających się procesów i w tym czasie skupić się na tworzeniu wartościowego contentu dla naszych odbiorców. Działania, które z powodzeniem można automatyzować w małej firmie to m.in wysyłka sekwencji wiadomości w zależności od działań użytkownika strony, newsletter, pomiar skuteczności działań marketingowych, odzyskiwanie porzuconych koszyków itp.

Podsumowanie

Biznes premium opiera się na dostarczaniu wysokiej wartości w odpowiedzi na potrzeby klienta. Przy czym nie mówimy tu o potrzebach fizycznych ale emocjonalnych – potrzebie relacji, kompetencji,  autonomii, szacunku i podziwu w oczach innych ludzi. Te niewidzialne wartości dodane mogą wielokrotnie podnieść cenę naszej usługi lub produktu, jeśli tylko przybliżą naszego klienta do spełnienia jego potrzeb wyższego rzędu. Klient premium jest klientem świadomym i nie sprawdzą się tu żadne sztuczki i droga na skróty. Tylko najwyższa wartość, autentyczność i chęć pomocy mają rację bytu na tym trudnym polu jakim jest biznes premium. Często opiera się on o zasadę odwrotnego wynagradzania – najpierw jako marka musisz z góry zaoferować coś od siebie i dać klientowi czas na to aby Cię polubił, zaufał Ci, aż w końcu był gotowy Ci zapłacić. 

Masz własne refleksje na temat biznesu premium? Podziel się nimi w komentarzu!